Alguns sectors, com els d'atenció al client, obliguen a fer una gestió de les emocions que pot passar factura, però que també té els seus beneficis.

Hi ha feines, sobretot aquelles que són de cara al públic, que requereixen forçar somriures, fer bona cara, modular el to de veu... És el que es diu treball emocional, un terme encunyat per la sociòloga estatunidenca Arlie Rusell Hochschild en el seu llibre The Managed Heart. Commercialization of Human Feeling. Segons Eva Rimbau, professora dels Estudis d'Economia i Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), "consisteix a suprimir o modificar les pròpies emocions per representar una emoció que resulti adequada a la feina, sovint per produir un determinat sentiment en els clients o els companys". En definitiva, es tracta de mostrar les emocions adequades a la tasca que s'ha encomanat. Aquesta gestió de les emocions té beneficis, però també riscos, segons alerten els experts.

Suspens en treball emocional

Segons l'Enquesta europea sobre condicions de treball, el 2021 un 32,7 % dels treballadors espanyols van afirmar haver estat exposats a situacions emocionalment pertorbadores, una tendència que va començar a albirar-se en la dècada passada, quan entre el 2010 i el 2015 es va passar d'un 12,6 % a un 29,4 % de treballadors que van haver de tractar amb clients enfadats. I és que precisament els rols que requereixen més demanda de treball emocional, segons explica Eva Rimbau, són aquells en què els treballadors interactuen sovint amb clients o usuaris: "Aquests rols són més propensos a enfrontar-se a persones enfadades, la qual cosa els obliga a ocultar els seus sentiments, suportar nivells elevats d'estrès i bregar amb situacions laborals emocionalment pertorbadores".

A més dels oficis d'atenció al client, hi ha altres sectors laborals en què el control de les emocions és fonamental, com les professions assistencials (des de metges i infermeres a treballadors socials o de serveis funeraris), les de control social (policies, cobradors, porters de discoteca, etc.) i la docència. En aquest sentit, Meritxell Beltrán, professora col·laboradora del grau de Relacions Laborals i Ocupació de la UOC, adverteix que la situació actual d'Espanya pel que fa al treball emocional és "crítica", sobretot en el sector de la sanitat i les cures, així com en la docència, sectors en què, en la seva opinió, existeix una "insuficiència de protocols, formació i recursos necessaris perquè els professionals puguin fer la seva feina".

A més, Beltrán apunta la necessitat d'afegir perspectiva de gènere en l'anàlisi de les conseqüències del treball emocional: "Hem de parlar de la doble o triple jornada que fan moltes dones, dia rere dia. Quan finalitza el treball remunerat, comença el treball de les cures i organitzatiu. Tot això genera una càrrega mental que s'afegeix a les càrregues que genera el treball emocional i té conseqüències negatives per a la salut de les dones. A més, un lloc de treball amb càrrega emocional, en el qual es tenen pocs mitjans per realitzar-lo i poc suport organitzacional, pot derivar en situacions extremadament tenses i fins i tot violentes. És quelcom comú en el sector sanitari i el sector de les cures, dos sectors altament feminitzats". A més, "és habitual que s'esperi que les dones mostrin més emocions positives i empàtiques que els homes, quan l'expectativa hauria de ser similar per a qualsevol persona en el mateix lloc de treball", afegeix Rimbau.

Els riscos i els beneficis del somriure

Segons les expertes, la conseqüència negativa més extrema del treball emocional que cal intentar bandejar és el burnout o síndrome d'estar cremat/da en l'entorn laboral. Beltrán n'explica els símptomes: "Un esgotament emocional extrem, sentiment de frustració, insatisfacció i apatia. Tot això genera un profund malestar a la persona treballadora que genera un canvi en la forma en què es relaciona amb la persona que ha d'atendre. Poden sorgir actituds cíniques, mecàniques i distants en el moment de relacionar-se amb usuaris/àries, clients o pacients". Un estudi recent va revelar que el 24 % dels metges a Espanya pateixen burnout.

A més, Beltrán també indica una altra conseqüència negativa del treball emocional: l'alienació. Això provoca que la persona treballadora arribi a un punt en què no sap quan està sent realment ella o està realitzant una actuació per oferir un bon servei.

I per valorar els beneficis del treball emocional, primer cal apuntar que té tres formes, segons detalla Rimbau. En primer lloc, l'actuació superficial, amb la qual es fingeixen o es reprimeixen les emocions per complir les normes socials o laborals, per la qual cosa la persona no sent realment el que està expressant. És el cas del típic somriure fals que es fa quan s'atén un client. En segon lloc, l'actuació profunda, en què la persona sí que intenta sentir l'emoció específica que es requereix en una situació concreta, una cosa que es pot aconseguir posant-se de bon humor amb música de camí a la feina, per exemple. Finalment, en la manifestació genuïna, les emocions naturals i espontànies de la persona coincideixen amb els requeriments de la seva professió i, per tant, no necessita cap actuació. La compassió i la preocupació naturals que mostren els sanitaris amb els seus pacients en són una bona mostra.

Els efectes positius del treball emocional són clars, sobretot en l'actuació profunda i la manifestació genuïna: "En particular, l'actuació profunda s'associa amb un compromís més gran amb l'organització i una satisfacció més gran del client; i tant aquesta com l'expressió genuïna es relacionen amb una satisfacció laboral més gran i un rendiment superior a la feina", comenta Rimbau. De la mateixa opinió és Beltrán, que afegeix que els beneficis també produeixen "un entorn laboral sa i agradable", així com una millora en la salut mental dels treballadors. Això sí, Rimbau recorda que els efectes poden variar depenent de diversos factors, com les regles de l'organització a l'hora de manifestar emocions o l'ajust entre la persona i la feina.

Què es pot fer per facilitar el treball emocional?

Hi ha diferents estratègies a l'hora de potenciar l'impacte positiu del treball emocional i evitar el negatiu. A nivell organitzacional, Rimbau assenyala diverses mesures fonamentals, com l'oferta de recompenses suficients, seguretat laboral i la sensació de ser valorats, una base indispensable que facilita la resta de les tasques. També cal tenir en compte, a l'hora de seleccionar els empleats, que la seva expressió d'emocions coincideixi amb les expectatives de l'empresa, així com establir normes adequades sobre aquesta expressió dels empleats i fomentar reunions periòdiques d'equip i activitats socials per manifestar el suport mutu.

La relació de l'ocupador amb els seus treballadors és primordial i requereix replantejar-se algunes qüestions. Per exemple, Rimbau demana reavaluar una expectativa tan recurrent com "el client sempre té la raó" per reduir l'estrès i l'esgotament dels treballadors quan s'enfronten a clients que els tracten malament; i tant ella com Beltrán coincideixen que és transcendental la formació emocional de les empreses per ser sensibles a les necessitats dels seus empleats i poder oferir-los un suport psicològic eficaç. Això no exclou mesures que el treballador pot prendre a nivell individual, com aprendre i aplicar estratègies d'afrontament (compartir emocions amb els companys, portar una vida social sana fora de la feina, l'autoreflexió o ajustar expectatives), intentar actuar en profunditat en comptes de fer-ho de forma superficial o reforçar la identitat personal i no deixar que la feina ens defineixi com a persones.